Guia de Uso da Equipe de Vendas

Este guia é para as consultoras de vendas. Ele explica, passo a passo e em linguagem simples, como atender os clientes pelo WhatsApp (Callbell) e como registrar e acompanhar as vendas (RD Station CRM). No fim, explica também os dois sistemas que trabalham sozinhos por você: os e-mails automáticos e o atendimento do Instagram.

Não precisa saber nada de tecnologia. É só seguir o passo a passo.

Como tudo funciona em 1 minuto

1. O cliente conhece a loja pelo Instagram ou pelo WhatsApp.
2. Um atendimento automático recebe esse cliente e já pergunta o básico: nome, cidade, ambiente que ele quer (piscina, varanda, jardim ou sala) e em que fase ele está.
3. O cliente cai no WhatsApp e o sistema distribui esse atendimento automaticamente para uma consultora disponível (é o rodízio, todas recebem na vez).
4. Você atende esse cliente no Callbell, com as informações dele já na tela.
5. Você registra e acompanha essa venda no CRM, movendo o cliente pelas etapas até fechar.
6. Se o cliente esfriar e sumir, o sistema continua mandando e-mails para ele sozinho, mantendo a loja na cabeça dele.

Sua parte no dia a dia são dois lugares: o Callbell (para conversar com o cliente) e o CRM (para registrar a venda).

Quase todo perrengue de acesso se resolve com uma regra só:

Esqueceu a senha? Na tela de login, clique em "Esqueceu a senha?" e redefina pelo seu próprio e-mail. A mesma senha vale no computador e no celular.

Callbell

• Computador: acesse dash.callbell.eu e entre com e-mail e senha.
• Celular: baixe o app Callbell (Google Play ou App Store) e entre com o mesmo e-mail e senha. Tudo fica sincronizado.

RD Station CRM

1. Abra o e-mail da loja e ache o convite do CRM da Design em Junco. Clique nele e aceite.
2. Vai pedir um código de verificação (2 fatores): copie o código que chega no seu e-mail e cole.
3. Crie ou redefina a sua senha.
4. A partir daí, entre sempre direto por crm.rdstation.com (vale salvar nos favoritos), com e-mail e senha.

O Callbell é onde chegam as conversas de WhatsApp dos clientes e onde você responde.

1.1. Como entrar

• No computador: acesse dash.callbell.eu e entre com o seu e-mail e a sua senha.
• No celular: baixe o aplicativo Callbell (tem na Google Play e na App Store). Entre com o mesmo e-mail e senha. O que você faz no celular aparece no computador e vice-versa, fica tudo sincronizado.

1.2. O passo mais importante: ficar DISPONÍVEL

No canto inferior esquerdo da tela tem um ícone com a sua bolinha de status:

• Bolinha verde, Disponível: você está recebendo clientes no rodízio.
• Bolinha vermelha, Não disponível: você fica de fora do rodízio e não recebe clientes novos.

1.3. A sua caixa de entrada

As conversas ficam organizadas em abas no topo:

• Atribuídos a mim: as conversas que são suas, atribuídas a você. É aqui que você trabalha.
• Favoritos: conversas que você marcou como favoritas.
• Tudo: todas as conversas (você, como consultora, normalmente vê apenas as suas).

Você também pode filtrar por:

• Apenas chats abertos: conversas em andamento.
• Bate-papos pendentes: conversas em que o cliente mandou a última mensagem e está esperando a sua resposta. Comece sempre por aqui.

1.4. Atender um cliente

1. Clique na conversa na lista da esquerda para abri-la.
2. Leia o que o cliente escreveu.
3. Digite a sua resposta na barra de baixo e envie, igual a um WhatsApp normal.

1.5. Ver as informações do cliente (cidade, ambiente, fase)

Todo cliente chega já qualificado. No painel do lado direito da conversa, aqui no Callbell, aparecem automaticamente:

• Cidade: onde o cliente fala com a gente.
• Ambiente: área da piscina, varanda ou gourmet, jardim ou quintal, sala ou ambiente interno.
• Fase: já tem projeto em andamento (cliente quente) ou está começando a pesquisar (cliente morno).

1.6. O cliente que veio do Instagram já chega adiantado

Quando o cliente passou pelo Instagram, a primeira mensagem dele no WhatsApp já vem com a marca "Vim pelo Instagram". Nesse caso:

• O sistema reconhece que ele já respondeu as perguntas no Instagram.
• Ele recebe uma mensagem automática de boas-vindas dizendo que uma consultora vai atender em instantes.
• Você NÃO precisa perguntar nome, cidade, ambiente e fase de novo, isso já foi respondido e aparece no painel do Callbell (e também na negociação do CRM).

Comece o atendimento de onde a conversa parou. O cliente já chega meio caminho andado.

1.7. Respostas rápidas (ganhar tempo)

Se a conta tiver respostas rápidas cadastradas (mensagens prontas de saudação, pedido de foto do espaço, condições), digite "/" na barra de mensagem. Aparece a lista; é só escolher e a mensagem entra sozinha no campo. Aí você revisa e envia.

Card de apresentação: cada vendedor(a) tem uma resposta rápida com a própria foto de apresentação (nome, cidade, cargo). Ela não dispara sozinha: digite "/" e o seu nome no início de cada atendimento novo pra puxar e enviar. Pra cadastrar a sua (ou atualizar a foto), vá em Configurações (engrenagem) > Conversas > Respostas Rápidas > Criar Resposta Rápida > Resposta Padrão, dê um nome, anexe a foto e salve.

Modelos de mensagem do WhatsApp (fora da janela de 24h): quando a conversa passa de 24h sem o cliente responder, só dá pra mandar um "modelo" pré-aprovado pela Meta. Eles ficam em Configurações > Configuração dos canais > Modelos do WhatsApp. Dá pra personalizar com o nome do cliente: no corpo da mensagem, clique em "+ Adicionar variável" (isso insere um {{1}} no texto), e o valor dessa variável é preenchido na hora de enviar a mensagem pro cliente específico.

1.8. Etiquetas (organizar a conversa)

Você pode marcar a conversa com etiquetas (por exemplo, cliente quente, cliente morno). Para isso, digite o nome da etiqueta dentro da conversa do contato. A etiqueta fica salva e ajuda a organizar e a filtrar depois.

1.9. Anotações internas (combinar com a equipe)

Dentro da conversa existe o bloquinho de notas internas (ícone de post-it). O que você escreve ali o cliente NÃO vê, é só para a equipe. Se precisar chamar a atenção de uma colega, escreva "@" e o nome dela, que ela é avisada.

1.10. Fazer uma chamada de voz pelo WhatsApp

Dá pra ligar pro cliente direto pelo Callbell, sem precisar do celular pessoal. Passo a passo:

1. Abra a conversa do cliente que você quer ligar.
2. No topo da conversa, clique no ícone de telefone (fica ao lado do ícone de checkmark, na fileira de ícones do canto superior direito).
3. Na primeira vez que for ligar pra esse cliente, o Callbell mostra "Pedir autorização". É assim que funciona a chamada de voz do WhatsApp: a Meta exige que o cliente autorize a receber ligação antes de você poder ligar. Escreva uma mensagem opcional (por exemplo, "posso te ligar pra tirar uma dúvida rápida?") e clique em "Enviar pedido". O cliente recebe esse pedido no WhatsApp dele e precisa aceitar.
4. Depois que o cliente autoriza, o botão de telefone passa a abrir a opção de ligar direto (chamada de voz pelo WhatsApp).
5. Pra ver o histórico de chamadas (feitas, recebidas, tocando agora), vá na aba "Chamadas" ao lado de "Chats", no topo da caixa de entrada. Lá você filtra por "Todas as chamadas", "Tocando" ou "Minhas chamadas".

Horário de chamadas: as chamadas só funcionam dentro do horário configurado pela empresa: segunda a sexta, 9h às 18h, e sábado, 9h às 13h. Fora desse horário, a chamada fica restrita.

1.11. Encerrar a conversa

Quando terminar o atendimento, clique no botão de encerrar conversa (o mesmo ícone de checkmark que fica do lado do ícone de telefone). A conversa sai da sua lista de abertas.

O CRM é a sua agenda de vendas. É onde cada cliente vira uma "negociação" que você acompanha até fechar. Atender bem no Callbell e registrar no CRM andam juntos.

2.1. Como entrar

Acesse sempre crm.rdstation.com (vale salvar nos favoritos) e entre com o seu e-mail e senha, nunca pelo botão "Entrar com Google". O menu principal tem, entre outros, os itens Negociações e Tarefas.

2.2. O que é uma negociação e o que é o funil

• Negociação: é o cliente dentro do seu processo de venda. Cada cliente que chega vira uma negociação com o nome dele, a cidade, o ambiente e a fase.
• Funil: é o caminho da venda, dividido em etapas. O cliente começa numa etapa e vai avançando conforme você atende. As etapas da Design em Junco são:

1. Lead Novo: acabou de chegar, ainda não foi atendido.
2. Contato feito: você já falou com o cliente.
3. Orçamento Enviado: você já mandou o orçamento ou a proposta.
4. Visita Agendada: o cliente vai à loja ou recebe uma visita.
5. Negociação: está fechando os detalhes.
6. Venda Ganha ou Venda Perdida: o resultado final.

2.3. Como cadastrar um cliente novo no CRM (quando ele não veio pelo sistema)

Quase sempre o cliente chega sozinho no CRM, porque o atendimento do WhatsApp e do Instagram já cria a negociação pra você. Mas, às vezes, você vai querer cadastrar um cliente na mão: alguém que apareceu na loja, uma indicação, um contato antigo. Veja como:

1. No crm.rdstation.com, clique em Negociações, no menu de cima.
2. No canto direito, clique em + Criar e depois em Criar Negociação.
3. Preencha o Nome da negociação. É o único campo obrigatório. Uma dica boa é usar o nome do cliente e a cidade, por exemplo "Maria Silva - Americana".
4. Se quiser, escolha a Fonte (de onde o cliente veio) e a Campanha. Pode deixar em branco se não souber.
5. O Funil de vendas já vem como "Funil Padrão" e a Etapa como "Lead Novo". Pode deixar assim.
6. Em Informações do contato, clique em Adicionar contato e preencha o Nome do contato (obrigatório) e, se tiver, o Telefone e o E-mail do cliente.
7. Clique em Criar, no rodapé. Pronto: a negociação aparece no funil, na etapa Lead Novo, e a partir daí você trabalha ela como qualquer outra.

2.4. Ver as negociações: Funil ou Lista

Há duas formas de visualizar, e você alterna entre elas:

• Visão de Funil: mostra os clientes em colunas, uma para cada etapa, como um quadro. A cor na lateral de cada card mostra o status: azul para em andamento, verde para ganha, vermelho para perdida, amarelo para pausada.
• Listagem: mostra os clientes em forma de lista, com filtros por responsável, etapa e status.

2.5. Abrir uma negociação e ver os dados

1. Clique no menu Negociações.
2. Clique sobre o card do cliente para abrir.
3. Na tela que abre, você vê os dados do contato (nome, telefone) e os campos cidade, ambiente e fase.

2.6. Mover o cliente de etapa (o coração do seu trabalho no CRM)

Conforme o atendimento avança, mova o cliente para a etapa certa. Na Visão de Funil:

1. Clique no card do cliente.
2. Arraste para a coluna da etapa nova e solte.

Exemplo prático: falou com o cliente, arraste de "Lead Novo" para "Contato feito". Mandou o orçamento, arraste para "Orçamento Enviado". Manter o funil atualizado é o que faz o sistema trabalhar a seu favor (inclusive os lembretes automáticos, ver item 2.8).

2.7. Registrar o que aconteceu (anotações)

Sempre que conversar com o cliente, deixe registrado:

1. Abra a negociação.
2. Clique em + Criar anotação.
3. Escreva o que rolou (ex.: "Cliente quer varanda gourmet, vai mandar foto do espaço amanhã").
4. Clique em Salvar no histórico.

Tudo o que acontece fica guardado na aba Histórico da negociação. Assim, mesmo que outra pessoa precise olhar, ou você mesma volte dias depois, está tudo lá.

2.8. Tarefas e os lembretes automáticos de follow-up

Tarefa é um lembrete de algo que você precisa fazer com o cliente (ligar, mandar WhatsApp, agendar visita).

O sistema cria algumas tarefas sozinho para você não esquecer de dar continuidade. Quando você move um cliente para Orçamento Enviado, o sistema agenda lembretes automáticos de retorno:

• Um lembrete no dia seguinte (confirmar se o cliente recebeu o orçamento).
• Outro alguns dias depois (reforçar o valor e a qualidade).
• Outro mais para frente (último contato com respeito, sem insistência demais).

Esses lembretes aparecem na aba Tarefas da negociação e no menu Tarefas. Para concluir uma tarefa feita:

1. Abra a negociação e clique na aba Tarefas (ou vá no menu Tarefas).
2. Ache a tarefa.
3. Clique em Concluir.

2.9. Marcar Venda Ganha ou Venda Perdida

Quando fechar a venda:

1. Abra a negociação.
2. Clique em Marcar venda.
3. Escolha se mantém ou conclui as tarefas pendentes.

Quando perder a venda:

1. Abra a negociação.
2. Clique em Marcar perda.
3. Selecione o motivo da perda na lista.
4. Se quiser, escreva um detalhe na anotação.
5. Confirme em Marcar perda.

Se o cliente apenas parou de responder mas pode voltar, em vez de perder você pode Pausar a negociação (botão de 3 pontinhos, opção Pausar negociação).

2.10. Buscar e filtrar

No topo da tela de Negociações há um campo de busca para achar pelo nome do cliente. Para filtros mais completos, clique no botão Filtros, escolha os parâmetros e clique em Aplicar filtros.

Existe uma sequência de e-mails que o sistema manda sozinho para o cliente que esfriou, que parou de responder.

Como funciona

• Quando um cliente fica um tempo sem dar retorno, o sistema percebe sozinho e começa a mandar uma sequência de e-mails ao longo das semanas: um lembrando da loja, outro mostrando um ambiente bonito, outro com uma novidade.
• Isso acontece automaticamente, no horário certo, inclusive de madrugada, fim de semana e feriado. O sistema não esquece e não cansa.

Por que isso ajuda você

• Mantém o cliente lembrando da Design em Junco mesmo depois de ter sumido, sem você precisar ficar mandando mensagem manualmente.
• Quando o cliente volta a responder, ele sai dos e-mails automáticos sozinho, para não atrapalhar a sua conversa.

O que você precisa saber

• Você não configura nem mexe em nada disso, é tudo automático.
• A lição prática: cliente parado não é cliente perdido. O sistema continua trabalhando por você. Muita venda nasce de um cliente que voltou semanas depois por causa de um desses e-mails. Então não largue de mão um cliente só porque ele sumiu.

No direct do Instagram existe um atendimento automático que conversa com o cliente antes dele chegar até você.

O que ele já faz

Antes de você entrar, ele já pergunta o básico: o nome, a cidade, o ambiente (piscina, varanda, jardim ou sala) e a fase (se já tem projeto ou está começando a pesquisar).

Como o cliente chega

No fim da conversa no Instagram, o cliente recebe um link e vai para o WhatsApp. O sistema reconhece que ele veio do Instagram e traz tudo o que ele já respondeu. Então, quando você abre a conversa, os dados já estão preenchidos no painel e você não precisa repetir as perguntas.

O que você precisa saber

• Você não opera o Instagram, é automático.
• A lição prática: o cliente do Instagram chega meio caminho andado, já recebido e com as informações na mão. Aproveite e vá direto ao ponto.

1. Abra o Callbell e confira se a sua bolinha está VERDE (Disponível).
2. Responda os Bate-papos pendentes (clientes esperando você).
3. Abra o CRM no menu Tarefas e faça os contatos do dia.
4. Sempre que falar com um cliente, mova ele de etapa no funil e deixe uma anotação do que conversou.
5. Fechou? Marque a venda. Perdeu? Marque a perda com o motivo. Sumiu mas pode voltar? Pause.
6. No fim do expediente, se for sair, pode deixar a bolinha vermelha. No dia seguinte, volte para o verde.

Cliquei em login e abriu uma tela de criar conta nova (ou "Sua conta está pronta"). Você entrou pelo botão "Entrar com Google", que cria uma conta nova e vazia. Saia, volte para a tela de login e entre com o seu e-mail e senha. Se não lembrar a senha, use "Esqueceu a senha?".

No Edge funciona, mas no Chrome dá "indisponível". Por quê? Não é o navegador, é a conta do Google logada nele. Entre sempre com e-mail e senha (nunca pelo "Entrar com Google") e funciona igual nos dois.

No RD aparece "indisponível" em tudo (dashboard, etc.). Você está no RD Marketing, que não é onde você trabalha. Vá para o crm.rdstation.com (o CRM, onde fica o seu funil e o seu painel). Se ainda não entrou, aceite o convite do CRM que chegou no seu e-mail.

Não estou recebendo clientes novos. Por quê? Veja se a sua bolinha no Callbell está verde (Disponível). Vermelha, ou deslogada, significa que você está fora do rodízio: o sistema distribui só para quem está disponível.

O cliente do Instagram chegou e eu não sei o que ele quer. Olhe o painel do lado direito da conversa no Callbell: cidade, ambiente e fase aparecem preenchidos automaticamente. Se quiser confirmar, a negociação no CRM também tem tudo, é só procurar pelo nome do cliente.

Encerrei a conversa sem querer, e agora? Sem problema. Quando o cliente mandar nova mensagem, a conversa reabre sozinha e volta para você.

Preciso ficar mandando mensagem para o cliente que sumiu? Não para reaquecer pelo e-mail, isso o sistema faz sozinho. Mas vale o seu follow-up pelas tarefas do CRM enquanto o cliente ainda está no seu funil.

Vejo as conversas das minhas colegas? Não. Cada consultora vê apenas os próprios clientes. Isso é proposital, para cada uma cuidar bem dos seus.

Qualquer dúvida no uso, é só chamar no grupo. Bom trabalho e boas vendas.