Guia de Uso da Equipe de Vendas

Este guia é para as consultoras de vendas. Ele explica, passo a passo e em linguagem simples, como atender os clientes pelo WhatsApp (Callbell) e como registrar e acompanhar as vendas (RD Station CRM). No fim, explica também os dois sistemas que trabalham sozinhos por você: os e-mails automáticos e o atendimento do Instagram.

Não precisa saber nada de tecnologia. É só seguir o passo a passo.

Como tudo funciona em 1 minuto

1. O cliente conhece a loja pelo Instagram ou pelo WhatsApp.
2. Um atendimento automático recebe esse cliente e já pergunta o básico: nome, cidade, ambiente que ele quer (piscina, varanda, jardim ou sala) e em que fase ele está.
3. O cliente cai no WhatsApp e o sistema distribui esse atendimento automaticamente para uma consultora disponível (é o rodízio, todas recebem na vez).
4. Você atende esse cliente no Callbell, com as informações dele já na tela.
5. Você registra e acompanha essa venda no CRM, movendo o cliente pelas etapas até fechar.
6. Se o cliente esfriar e sumir, o sistema continua mandando e-mails para ele sozinho, mantendo a loja na cabeça dele.

Sua parte no dia a dia são dois lugares: o Callbell (para conversar com o cliente) e o CRM (para registrar a venda).

O Callbell é onde chegam as conversas de WhatsApp dos clientes e onde você responde.

1.1. Como entrar

• No computador: acesse dash.callbell.eu e entre com o seu e-mail e a sua senha.
• No celular: baixe o aplicativo Callbell (tem na Google Play e na App Store). Entre com o mesmo e-mail e senha. O que você faz no celular aparece no computador e vice-versa, fica tudo sincronizado.

1.2. O passo mais importante: ficar DISPONÍVEL

No canto inferior esquerdo da tela tem um ícone com a sua bolinha de status:

• Bolinha verde, Disponível: você está recebendo clientes no rodízio.
• Bolinha vermelha, Não disponível: você fica de fora do rodízio e não recebe clientes novos.

1.3. A sua caixa de entrada

As conversas ficam organizadas em abas no topo:

• Atribuídos a mim: as conversas que são suas, atribuídas a você. É aqui que você trabalha.
• Favoritos: conversas que você marcou como favoritas.
• Tudo: todas as conversas (você, como consultora, normalmente vê apenas as suas).

Você também pode filtrar por:

• Apenas chats abertos: conversas em andamento.
• Bate-papos pendentes: conversas em que o cliente mandou a última mensagem e está esperando a sua resposta. Comece sempre por aqui.

1.4. Atender um cliente

1. Clique na conversa na lista da esquerda para abri-la.
2. Leia o que o cliente escreveu.
3. Digite a sua resposta na barra de baixo e envie, igual a um WhatsApp normal.

1.5. Ver as informações do cliente (cidade, ambiente, fase)

Todo cliente chega já qualificado. No painel do lado direito da conversa, aqui no Callbell, aparecem automaticamente:

• Cidade: onde o cliente fala com a gente.
• Ambiente: área da piscina, varanda ou gourmet, jardim ou quintal, sala ou ambiente interno.
• Fase: já tem projeto em andamento (cliente quente) ou está começando a pesquisar (cliente morno).

1.6. O cliente que veio do Instagram já chega adiantado

Quando o cliente passou pelo Instagram, a primeira mensagem dele no WhatsApp já vem com a marca "Vim pelo Instagram". Nesse caso:

• O sistema reconhece que ele já respondeu as perguntas no Instagram.
• Ele recebe uma mensagem automática de boas-vindas dizendo que uma consultora vai atender em instantes.
• Você NÃO precisa perguntar nome, cidade, ambiente e fase de novo, isso já foi respondido e aparece no painel do Callbell (e também na negociação do CRM).

Comece o atendimento de onde a conversa parou. O cliente já chega meio caminho andado.

1.7. Respostas rápidas (ganhar tempo)

Se a conta tiver respostas rápidas cadastradas (mensagens prontas de saudação, pedido de foto do espaço, condições), digite "/" na barra de mensagem. Aparece a lista; é só escolher e a mensagem entra sozinha no campo. Aí você revisa e envia.

1.8. Etiquetas (organizar a conversa)

Você pode marcar a conversa com etiquetas (por exemplo, cliente quente, cliente morno). Para isso, digite o nome da etiqueta dentro da conversa do contato. A etiqueta fica salva e ajuda a organizar e a filtrar depois.

1.9. Anotações internas (combinar com a equipe)

Dentro da conversa existe o bloquinho de notas internas (ícone de post-it). O que você escreve ali o cliente NÃO vê, é só para a equipe. Se precisar chamar a atenção de uma colega, escreva "@" e o nome dela, que ela é avisada.

1.10. Encerrar a conversa

Quando terminar o atendimento, clique no botão de encerrar conversa. A conversa sai da sua lista de abertas.

O CRM é a sua agenda de vendas. É onde cada cliente vira uma "negociação" que você acompanha até fechar. Atender bem no Callbell e registrar no CRM andam juntos.

2.1. Como entrar

Acesse crm.rdstation.com e entre com o seu e-mail e senha. O menu principal tem, entre outros, os itens Negociações e Tarefas.

2.2. O que é uma negociação e o que é o funil

• Negociação: é o cliente dentro do seu processo de venda. Cada cliente que chega vira uma negociação com o nome dele, a cidade, o ambiente e a fase.
• Funil: é o caminho da venda, dividido em etapas. O cliente começa numa etapa e vai avançando conforme você atende. As etapas da Design em Junco são:

1. Lead Novo: acabou de chegar, ainda não foi atendido.
2. Contato feito: você já falou com o cliente.
3. Orçamento Enviado: você já mandou o orçamento ou a proposta.
4. Visita Agendada: o cliente vai à loja ou recebe uma visita.
5. Negociação: está fechando os detalhes.
6. Venda Ganha ou Venda Perdida: o resultado final.

2.3. Ver as negociações: Funil ou Lista

Há duas formas de visualizar, e você alterna entre elas:

• Visão de Funil: mostra os clientes em colunas, uma para cada etapa, como um quadro. A cor na lateral de cada card mostra o status: azul para em andamento, verde para ganha, vermelho para perdida, amarelo para pausada.
• Listagem: mostra os clientes em forma de lista, com filtros por responsável, etapa e status.

2.4. Abrir uma negociação e ver os dados

1. Clique no menu Negociações.
2. Clique sobre o card do cliente para abrir.
3. Na tela que abre, você vê os dados do contato (nome, telefone) e os campos cidade, ambiente e fase.

2.5. Mover o cliente de etapa (o coração do seu trabalho no CRM)

Conforme o atendimento avança, mova o cliente para a etapa certa. Na Visão de Funil:

1. Clique no card do cliente.
2. Arraste para a coluna da etapa nova e solte.

Exemplo prático: falou com o cliente, arraste de "Lead Novo" para "Contato feito". Mandou o orçamento, arraste para "Orçamento Enviado". Manter o funil atualizado é o que faz o sistema trabalhar a seu favor (inclusive os lembretes automáticos, ver item 2.7).

2.6. Registrar o que aconteceu (anotações)

Sempre que conversar com o cliente, deixe registrado:

1. Abra a negociação.
2. Clique em + Criar anotação.
3. Escreva o que rolou (ex.: "Cliente quer varanda gourmet, vai mandar foto do espaço amanhã").
4. Clique em Salvar no histórico.

Tudo o que acontece fica guardado na aba Histórico da negociação. Assim, mesmo que outra pessoa precise olhar, ou você mesma volte dias depois, está tudo lá.

2.7. Tarefas e os lembretes automáticos de follow-up

Tarefa é um lembrete de algo que você precisa fazer com o cliente (ligar, mandar WhatsApp, agendar visita).

O sistema cria algumas tarefas sozinho para você não esquecer de dar continuidade. Quando você move um cliente para Orçamento Enviado, o sistema agenda lembretes automáticos de retorno:

• Um lembrete no dia seguinte (confirmar se o cliente recebeu o orçamento).
• Outro alguns dias depois (reforçar o valor e a qualidade).
• Outro mais para frente (último contato com respeito, sem insistência demais).

Esses lembretes aparecem na aba Tarefas da negociação e no menu Tarefas. Para concluir uma tarefa feita:

1. Abra a negociação e clique na aba Tarefas (ou vá no menu Tarefas).
2. Ache a tarefa.
3. Clique em Concluir.

2.8. Marcar Venda Ganha ou Venda Perdida

Quando fechar a venda:

1. Abra a negociação.
2. Clique em Marcar venda.
3. Escolha se mantém ou conclui as tarefas pendentes.

Quando perder a venda:

1. Abra a negociação.
2. Clique em Marcar perda.
3. Selecione o motivo da perda na lista.
4. Se quiser, escreva um detalhe na anotação.
5. Confirme em Marcar perda.

Se o cliente apenas parou de responder mas pode voltar, em vez de perder você pode Pausar a negociação (botão de 3 pontinhos, opção Pausar negociação).

2.9. Buscar e filtrar

No topo da tela de Negociações há um campo de busca para achar pelo nome do cliente. Para filtros mais completos, clique no botão Filtros, escolha os parâmetros e clique em Aplicar filtros.

Existe uma sequência de e-mails que o sistema manda sozinho para o cliente que esfriou, que parou de responder.

Como funciona

• Quando um cliente fica um tempo sem dar retorno, o sistema percebe sozinho e começa a mandar uma sequência de e-mails ao longo das semanas: um lembrando da loja, outro mostrando um ambiente bonito, outro com uma novidade.
• Isso acontece automaticamente, no horário certo, inclusive de madrugada, fim de semana e feriado. O sistema não esquece e não cansa.

Por que isso ajuda você

• Mantém o cliente lembrando da Design em Junco mesmo depois de ter sumido, sem você precisar ficar mandando mensagem manualmente.
• Quando o cliente volta a responder, ele sai dos e-mails automáticos sozinho, para não atrapalhar a sua conversa.

O que você precisa saber

• Você não configura nem mexe em nada disso, é tudo automático.
• A lição prática: cliente parado não é cliente perdido. O sistema continua trabalhando por você. Muita venda nasce de um cliente que voltou semanas depois por causa de um desses e-mails. Então não largue de mão um cliente só porque ele sumiu.

No direct do Instagram existe um atendimento automático que conversa com o cliente antes dele chegar até você.

O que ele já faz

Antes de você entrar, ele já pergunta o básico: o nome, a cidade, o ambiente (piscina, varanda, jardim ou sala) e a fase (se já tem projeto ou está começando a pesquisar).

Como o cliente chega

No fim da conversa no Instagram, o cliente recebe um link e vai para o WhatsApp. O sistema reconhece que ele veio do Instagram e traz tudo o que ele já respondeu. Então, quando você abre a conversa, os dados já estão preenchidos no painel e você não precisa repetir as perguntas.

O que você precisa saber

• Você não opera o Instagram, é automático.
• A lição prática: o cliente do Instagram chega meio caminho andado, já recebido e com as informações na mão. Aproveite e vá direto ao ponto.

1. Abra o Callbell e confira se a sua bolinha está VERDE (Disponível).
2. Responda os Bate-papos pendentes (clientes esperando você).
3. Abra o CRM no menu Tarefas e faça os contatos do dia.
4. Sempre que falar com um cliente, mova ele de etapa no funil e deixe uma anotação do que conversou.
5. Fechou? Marque a venda. Perdeu? Marque a perda com o motivo. Sumiu mas pode voltar? Pause.
6. No fim do expediente, se for sair, pode deixar a bolinha vermelha. No dia seguinte, volte para o verde.

Não estou recebendo clientes novos. Por quê? Veja se a sua bolinha no Callbell está verde (Disponível). Vermelha significa que você está fora do rodízio.

O cliente do Instagram chegou e eu não sei o que ele quer. Olhe o painel do lado direito da conversa no Callbell: cidade, ambiente e fase aparecem preenchidos automaticamente. Se quiser confirmar, a negociação no CRM também tem tudo, é só procurar pelo nome do cliente.

Encerrei a conversa sem querer, e agora? Sem problema. Quando o cliente mandar nova mensagem, a conversa reabre sozinha e volta para você.

Preciso ficar mandando mensagem para o cliente que sumiu? Não para reaquecer pelo e-mail, isso o sistema faz sozinho. Mas vale o seu follow-up pelas tarefas do CRM enquanto o cliente ainda está no seu funil.

Vejo as conversas das minhas colegas? Não. Cada consultora vê apenas os próprios clientes. Isso é proposital, para cada uma cuidar bem dos seus.

Qualquer dúvida no uso, é só chamar no grupo. Bom trabalho e boas vendas.